Как выстраивать отношения с клиентом, когда вы работаете удалённо

Удаленка имеет несколько отличий от обычного общения. Работая с клиентами дистанционно, невозможно увидеть и понять мимику, жесты, эмоциональное состояние. Даже опытные менеджеры могут растеряться и “не дожать”, ведь последний этап сделок обычно на 98% происходит лично. А новичок фриланса – тем более. Поэтому необходимо запомнить несколько главных правил, как выстраивать отношения с клиентами на удаленной работе.

Начало работы

Человек заинтересовался услугами компании или фрилансера, он подает заявку или пишет в личку, где и происходит начальный этап общения. Потенциальный заказчик может поинтересоваться опытом в данной сфере, попросить продемонстрировать примеры работ, положительные отзывы, запросить подробное портфолио.

Со стороны фрилансера – необходимо предоставить доказательства профессионализма:

  1. Задавайте вопросы. Больше ответов – лучше можно понять направление деятельности. Человек на противоположной стороне втягивается в беседу, проникаясь доверием.
  2. Проведите минимальный анализ работ, которые хочет получить заказчик. Расскажите, как лучше поступить, какие профессиональные решения могут быть, чего он добьется если сделает именно так.
  3. Позвольте оценить выданное портфолио, расскажите, почему в разных проектах использованы различные подходы и технологии, чем они лучше. Сделайте краткую презентацию портфолио.
  4. Объясните этапы ценообразования. Сколько стоит труд, почему именно так, дайте возможность посчитать и решиться.
  5. После обсуждения мотивируйте на заключение договора фразами о будущем в реальном времени: “закончим проект, сделаем глобальный анализ”.

Даем гарантии

После первичного общения и заключения договора – есть важный этап. Сомнения клиента. Их нужно полностью развеять, пробежавшись по главным тезисам разговора, дать соответствующие гарантии, обсудить выгодные стороны сотрудничества. .

В закрепление уверенности – предоставьте второй канал для связи, договор для подписания, разбейте оплату на несколько частей по этапам выполнения работ. Если заказчик сомневается по поводу портфолио, в котором нет того, что ему нужно – предложите сделать половину, если устроит – проведет оплату.

Общение в процессе сотрудничества

Когда договор подписан, можно приступать к работе – не нужно расслабляться. Заказчик еще нервничает, особенно, если проект крупный или сотрудничество происходит впервые. Обсуждайте каждый шаг и поэтапный план реализации проекта, рассказывайте, пишите и спрашивайте, устраивают ли готовые шаги.

Общение должно происходить по следующей схеме:

  1. Составление ТЗ, его детальное обсуждение. Обязательно прописать результат, который должен получиться. Техническое задание оформляется письменно, к работе стоит приступать после полного согласования.
  2. На этапе плана\макета\эскиза\черновика – сделать и согласовать.
  3. Сделали половину – показали, убедились, что движетесь в правильном направлении.

Реализация именно такого принципа общения позволит убедить заказчика, что все будет сделано в соответствии с его желаниями. В конце избавит от недовольства. В результате сотрудничества клиент получит то, что ему нужно. А удаленный работник сможет не переживать, что не выплатят обещанное или придется переделывать все сначала, потратив много времени и сил.

Не забывайте про границы

В процессе общения стоит ограничить рамки, не переходить с клиентами на личное. Не затрагивайте темы своей жизни, не спрашивайте у заказчика. Обсуждайте проект, можете обменяться фразами о погоде, но не больше.

Несмотря на удаленку – не стесняйтесь писать, что работаете по графику. Напишите временные рамки, когда работаете и будете на связи. Обсуждать детали важного заказа в час ночи с одним открытым глазом – не принесет ничего хорошего.

Завершение сделки

На последнем этапе, когда работа полностью устроила – поблагодарите за сотрудничество. Предложите обращаться в следующий раз, можете сделать превью новых услуг, если планируется из вводить в ближайшее время.

Вывод

Общение с заказчиком на удаленке должно быть в три раза обходительнее, чем в реальной жизни. Старайтесь по-максимуму уделять внимание деталям, обсуждайте мелочи проекта, старайтесь показать собственный профессионализм с разных сторон.

Постоянно нужно разговаривать, оговаривать возникающие вопросы, сомнения, проблемы или просто демонстрировать этап подготовки и процесса выполнения работы.

intrastar